Política de Soporte y Niveles de Servicio (SLA) · LeadsPro

En LeadsPro trabajamos para que cada cliente pueda utilizar su sistema con orden, claridad y acompañamiento.

Esta política explica cómo gestionamos las solicitudes de soporte, cuáles son los canales oficiales, cómo clasificamos las prioridades y qué tiempos de primera respuesta aplican según el tipo de solicitud.

Esta política aplica a LeadsPro Suite y a las soluciones, servicios SaaS, verticales o submarcas de LeadsPro que indiquen expresamente su inclusión.

Esta política no sustituye los Términos y Condiciones, las Políticas de Entrega y Devolución ni las condiciones particulares de cada solución contratada. En caso de diferencia, prevalecerá el documento específico aceptado para el servicio correspondiente.

1. Canal oficial de soporte

El canal oficial para solicitar soporte es el Centro de Ayuda y Soporte LeadsPro.

Desde allí podrás registrar incidencias, consultas, solicitudes relacionadas con tu cuenta, facturación, funcionamiento de la plataforma, configuraciones incluidas o servicios contratados.

Para que una solicitud quede sujeta a esta política, debe estar registrada correctamente en el Centro de Ayuda y Soporte LeadsPro.

Los mensajes enviados por canales no oficiales, como WhatsApp personal, redes sociales, llamadas informales o mensajes directos, no activan automáticamente los tiempos de esta política.

2. Qué cubre el soporte

El soporte de LeadsPro puede ayudarte con solicitudes relacionadas con:

• Acceso y funcionamiento de tu cuenta.
• Funciones incluidas en tu plan o servicio contratado.
• Configuraciones realizadas por LeadsPro dentro del alcance contratado.
• Incidencias técnicas dentro de la plataforma.
• Sitios, formularios, embudos o páginas implementadas por LeadsPro.
• Automatizaciones incluidas en tu contratación.
• Conexiones configuradas dentro del alcance contratado.
• Dudas de uso sobre funciones activas.
• Orientación general sobre servicios externos conectados a tu sistema.

El soporte forma parte del servicio mientras la suscripción, solución o modalidad contratada permanezca activa y con pagos al día.

3. Tipos de solicitud

Para mantener el soporte ordenado, las solicitudes pueden clasificarse en estos tipos:

• Incidencia técnica: Algo contratado no funciona correctamente.
• Consulta de uso: Necesitas orientación para utilizar una función.
• Cuenta o facturación: Dudas sobre acceso, suscripción, pagos, renovaciones o cancelación.
• Solicitud de cambio o mejora: Necesitas algo nuevo, una modificación adicional o una ampliación del alcance contratado.
• Integraciones o proveedores externos: La solicitud depende total o parcialmente de herramientas, APIs, plataformas, dominios, pasarelas, WhatsApp, email, telefonía u otros servicios externos.

No todas las solicitudes son incidencias. Algunas pueden requerir evaluación, cotización adicional o contratación de un servicio separado.

4. Niveles de prioridad y primera respuesta

LeadsPro clasifica las solicitudes según su impacto real en la operación.

Los tiempos indicados corresponden a primera respuesta y gestión inicial, no a resolución definitiva.

P1 · Crítica

Indisponibilidad general de una función esencial contratada que impide operar a la organización y para la cual no existe alternativa razonable.

Primera respuesta: Hasta 1 hora hábil dentro del horario oficial de soporte.

P2 · Alta

Una función importante está afectada, pero existe operación parcial o una alternativa temporal.

Primera respuesta: Hasta 4 horas hábiles dentro del horario oficial de soporte.

P3 · Media

Incidencia localizada que no bloquea la operación general del cliente.

Primera respuesta: Hasta 1 día hábil dentro del horario oficial de soporte.

P4 · Consulta o solicitud general

Preguntas, dudas de uso, solicitudes menores, revisiones, mejoras o peticiones no críticas.

Primera respuesta: Hasta 2 días hábiles dentro del horario oficial de soporte.

5. Reclasificación de prioridad

La prioridad seleccionada por el usuario es orientativa.

LeadsPro podrá reclasificar una solicitud según el impacto real, el alcance contratado, la información recibida, el número de usuarios afectados, la existencia de alternativas operativas y la dependencia de terceros.

Por ejemplo, una duda de uso marcada como crítica podrá ser reclasificada como consulta. Una incidencia que afecte una función esencial para toda la operación podrá elevarse de prioridad.

6. Horario de soporte

El horario oficial de soporte es:

Lunes a viernes, de 15:00 a 21:00, zona horaria Europe/Madrid.

No se consideran hábiles los fines de semana, festivos aplicables al calendario operativo de LeadsPro ni cierres extraordinarios comunicados con antelación razonable.

Las solicitudes recibidas fuera del horario de soporte quedan registradas y comenzarán a gestionarse en la siguiente ventana hábil.

Cuando esta política menciona "horas hábiles" o "días hábiles", se refiere exclusivamente al horario oficial de soporte publicado por LeadsPro.

7. Gestión posterior de una solicitud

El tiempo de primera respuesta comienza cuando la solicitud queda registrada correctamente en el Centro de Ayuda y Soporte LeadsPro.

Cuando una solicitud requiera información, acceso, autorización o actuación del cliente, su gestión posterior podrá quedar en espera hasta recibir lo solicitado.

Los tiempos de terceros no forman parte de un plazo garantizado de resolución por LeadsPro.

Esto aplica especialmente cuando la incidencia depende de plataformas externas, proveedores tecnológicos, pasarelas de pago, dominios, mensajería, email, telefonía, APIs o servicios que no son operados directamente por LeadsPro.

8. Servicios externos y proveedores tecnológicos

Algunas funciones de LeadsPro pueden depender de proveedores tecnológicos externos.

Esto puede incluir, entre otros:

• WhatsApp y Meta.
• Email, SMS, llamadas o telefonía.
• Dominios, DNS y hosting externo.
• Pasarelas de pago.
• Servicios de inteligencia artificial.
• APIs, portales, integraciones o middleware.
• Herramientas conectadas por el cliente.

Cuando una incidencia dependa de un proveedor externo, LeadsPro se compromete a revisar, diagnosticar, orientar, escalar cuando corresponda y hacer seguimiento dentro del alcance contratado.

LeadsPro no puede garantizar los tiempos internos de respuesta o resolución de proveedores externos.

9. Integraciones configuradas por LeadsPro

Cuando una integración haya sido configurada por LeadsPro dentro del alcance contratado, el soporte cubre la revisión de la configuración realizada, la lógica implementada y el diagnóstico inicial del funcionamiento.

No se consideran responsabilidad directa de LeadsPro:

• Cambios en APIs externas.
• Cambios de políticas de terceros.
• Eliminación de funcionalidades por parte de proveedores.
• Suspensión de cuentas externas.
• Falta de permisos, credenciales o accesos.
• Errores originados por herramientas de terceros.
• Límites impuestos por proveedores externos.
• Cambios técnicos no comunicados por el proveedor.

Cuando un cambio externo requiera reconstruir, adaptar o desarrollar nuevamente una integración, podrá requerirse una cotización adicional.

10. Responsabilidades del cliente

Para recibir soporte correctamente, el cliente debe mantener:

• Suscripción activa.
• Pagos al día.
• Método de pago válido cuando corresponda.
• Saldo suficiente para consumos variables, si aplica.
• Dominios activos.
• Cuentas externas operativas.
• Credenciales y permisos vigentes.
• Información clara sobre la solicitud.
• Capturas, enlaces, ejemplos o detalles necesarios para revisar el caso.

También es responsabilidad del cliente revisar, validar y supervisar el uso de su sistema, sus datos, sus comunicaciones, sus automatizaciones y sus herramientas conectadas.

11. Qué no incluye el soporte

El soporte no incluye automáticamente:

• Nuevas páginas.
• Nuevos embudos.
• Nuevas automatizaciones.
• Nuevas integraciones.
• Programación personalizada.
• Rediseños completos.
• Cambios de identidad visual.
• Carga adicional de contenidos o inventario.
• Gestión diaria de la cuenta.
• Gestión comercial de leads.
• Gestión publicitaria.
• SEO o GEO gestionado.
• Producción de contenidos.
• Consultoría privada continua.
• Formación personalizada ilimitada.
• Implementaciones fuera del alcance contratado.

Estas solicitudes pueden revisarse y, si corresponde, cotizarse como servicios adicionales.

El soporte está diseñado para ayudarte a utilizar correctamente lo contratado, resolver incidencias reales y mantener tu sistema funcionando con orden. No sustituye servicios de implementación, consultoría privada, gestión operativa o desarrollo personalizado.

12. Solicitudes de cambio, mejora o ampliación

Cuando una solicitud no corresponda a una incidencia, sino a una mejora, ampliación, nuevo desarrollo o cambio de alcance, LeadsPro podrá clasificarla como:

Requiere evaluación

o

Requiere cotización

En estos casos, el equipo podrá revisar la solicitud y confirmar si puede realizarse, qué implica, qué coste tendría y cuál sería el plazo estimado.

13. Mantenimiento programado

LeadsPro podrá realizar mantenimientos, mejoras, ajustes técnicos o actualizaciones necesarias para conservar, optimizar o evolucionar sus sistemas.

Cuando sea posible, los mantenimientos programados serán comunicados con antelación.

Los mantenimientos programados y las incidencias originadas exclusivamente por proveedores o circunstancias fuera del control razonable de LeadsPro no constituyen incumplimiento de los compromisos de primera respuesta establecidos en esta política, salvo compromiso específico por escrito.

14. Disponibilidad del servicio

LeadsPro trabaja para ofrecer una experiencia estable, profesional y funcional.

Sin embargo, no garantiza un porcentaje absoluto de disponibilidad sobre servicios, infraestructuras, redes, APIs, herramientas, pasarelas, sistemas de mensajería, dominios o proveedores administrados por terceros.

LeadsPro se compromete a gestionar las solicitudes de soporte conforme a los niveles establecidos en esta política y al alcance contratado.

15. Cancelaciones y gestiones de cuenta

Las solicitudes relacionadas con cuenta, suscripción, facturación, renovación o cancelación deberán gestionarse desde el canal oficial indicado por LeadsPro.

Cuando corresponda, el cliente deberá seguir el procedimiento indicado en los Términos y Condiciones, Políticas de Entrega y Devolución, condiciones particulares aplicables o documento de contratación aceptado.

16. Modificaciones de esta política

LeadsPro podrá actualizar esta Política de Soporte y Niveles de Servicio para mejorar sus procesos, incorporar nuevos canales, adaptar sus tiempos, modificar prioridades o reflejar cambios operativos.

La versión vigente será la publicada en el sitio web oficial de LeadsPro.

Las condiciones particulares aceptadas por escrito en una propuesta, contrato o anexo específico podrán prevalecer sobre esta política general cuando así se indique expresamente.

17. Resumen práctico

El soporte de LeadsPro existe para ayudarte a utilizar correctamente tu sistema, resolver incidencias reales y mantener una operación más ordenada.

Para recibir atención:

• Registra tu solicitud en el Centro de Ayuda y Soporte LeadsPro.
• Describe claramente qué ocurre.
• Adjunta capturas, enlaces o ejemplos.
• Indica si afecta a todos los usuarios o solo a una parte.
• Espera la primera respuesta según la prioridad validada.

Nuestro objetivo es que el soporte también funcione como un sistema: claro, organizado y útil para que puedas avanzar con más control.